Paylaşmak İsterseniz
Çevik Kriz Yönetimi
19-03-2020

Krizden Kaçmak yerine Önünde Koşmanız Gerekir! 

Her krizin hayatımızda büyük etkisi var. Bugünlerde, gündemimize 1. sıradan etki eden beklenmedik küresel virüs salgınıyla uğraşırken, bir yandan da organizasyon yapılarımızın nasıl değişebileceğini ve kültür üzerindeki etkilerinin neler olabileceğini tartışıyoruz. Öngörülmedik bir şekilde müthiş bir hızla yayılan bu salgının aslında göreceli güvenli yaşamlarımız üzerinde büyük bir etkisi oldu; belki de modern insanlık için 'garanti olarak kabul edilmiş' birçok kavramı yeniden düşünmemizi sağlayacak. En gelişmiş ülkelerde dahi, market raflarının nasıl hızla boşalabildiğini, insanların önce gülerek alışveriş yaparken bir-iki gün sonra 2 adet tuvalet kağıdı ya da bir paket daha fazla yumurta almak için nasıl hızlı hareket ettiklerini gözlemliyoruz. Belki de bu salgın değişen oyunun olağanüstü şüphelisi olacak.

Uzun yıllar birçok kriz yönetmiş danışmanlar olarak bizi daha çevik -aynı zamanda daha dayanıklı ve öngörülü- olmaya zorlayan bu durumun acaba son mu olacağını merak ediyoruz. Yoksa farklı bir oyun planına bir an önce hazırlanmalı mıyız?

agilekrizyonetimi

Kriz Yönetimi aslında birçok karmaşık partinin katılımının olduğu kaotik bir ortamı yönetmeniz gereken bir Saha Organizasyon Çalışmasıdır (politik kampanyalar, savaşlar, afetler, grevler vb). Bu, önemli bir yarışmada kazanmak için tam kapasiteyle elinizden gelenin en iyisini yapmak zorunda olduğunuz duruma benzer.

Kriz türleri değişebilir; finansal krizlerden, doğa olaylarına bağlı krizlere, ya da grevlere, protestolara kadar beklenmedik birçok durum krize dönebilir. Bu farklı kriz durumlarının da kendilerine ait standart kriz yönetim planları vardır. Fakat, bir krizde en iyi yaklaşım 'eleştirel düşünceye' bağlı kalmak, yani benzersiz konjonktürünüzün gerçekten farkında olmanızdır. Çünkü ancak o şekilde kriz durumunda kendi durumunuzu en iyi şekilde yönetebilirsiniz. Kısaca:

  • Kendi stratejinize göre hareket edin,
  • Kendi yapı ve konjonktürünüzü çok iyi şekilde analiz edin,
  • Ve kendinize has kültürel güçlerinizden mutlaka güç alın.

 

Bir kriz durumunda, tehlike sinyalleri artar, insanlar yüksek alarma geçerler. Söylentiler, yanlış bilgi ve panik endişe verici bir hızla yayılır. Bir şirket olarak, öncelikle çalışanlarınızın duygularını ve davranışlarını, müşterilerinize en iyi şekilde hizmet verebilmeleri için yönetmeniz gerekir. Çünkü dış paydaşlarınıza en iyi şekilde servis verebilmek için iç paydaşlarınıza ihtiyacınız vardır. Ancak eş zamanlı tüm kanallardaki hassasiyeti anlamak ve yönetmek en büyük zorluktur.

 

Aşağıda, bir kriz yönetiminin kritik noktaları ve temel zorlukları hakkında çok kısa bir özet hazırladık.

KRİTİK NOKTALAR

ANA ZORLUKLAR

  • Mevcut ve tekrar eden örüntüleri en hızlı şekilde gözlemlemeniz ve hızla hareket etmeniz gerekir. Bu da veri kaynaklarının tam entegrasyonunu gerektirir.
  • Müşterilerinize hizmetin aksamaması için çalışanlarınıza ihtiyacınız var.
  • Harekete geçmek için çok sınırlı vaktiniz olacak. Çok etkin çalışacak bir kriz yönetimi ekibine ihtiyacınız var.
  • Hem müşterilerinizin hem de çalışanlarınızın duygu ve hassasiyetlerini aynı anda tutmanız en büyük zorluktur.

İletişim

  • Doğru bilgiyi doğru zamanda vermek çok önemli. Eğer siz yapmazsanız, mutlaka birileri yapacaktır.
  • Kriz döneminde bilgi paylaşımını hiyerarşik bir yapıda yapmanız gerekecek.
  •  Önce tarafları iletişim kurmaya ikna etmeniz gerekir, çünkü başlangıçta direnç olabilir.
  • Tüm paydaşları sürekli bilgilendirmeniz gerekir.
  • Her ne kadar krizde çok sıkı bir iş birliği gerekse de tam şeffaflık esas değildir. Durumu kontrol edebilmek için gerekirse bazı bilgileri gizlemeniz gerekebilir.

Takımlar

  •  Farklı fonksiyon ve uzmanlıklardan oluşan takımlardan oluşan bir ekip kurulmalıdır (şirketteki gizli liderler dahil)
  • Takımlar sorunları çözmek için eğitilmeli ve becerileri geliştirilmelidir.
  • Şirketteki etkili gizli liderler çok hızlı ve doğru bir şekilde bulmanız gerekir. Fakat bu kişiler aynı zamanda sizin köstekçileriniz de olabilir.
  • Bir an önce harekete geçmeli ve krizi stabilize Ancak ekibi eğitimden geçirme fırsatı yakalayamayacaksınız. Kısa döngülerle, iş üzerinde çalışırken öğreteceksiniz.

Çalışanlar

  •  Kritik temas noktalarındaki çalışanlarınızın müşterilerinize doğru ve yerinde davranması gerekir.

 

  • Fakat onlar da insan ve krizden etkileniyorlar; sakinliklerini korumak onlar için de kolay değil. Bunu ayrıca yönetmek için zaman harcayın.
  •  
  • Aklınızda bulundurmanız gereken şu aslında:

    Kriz yönetimini demek aslında insanları yönetmek demek. Ancak insanlara sahip olamazsınız, her şeylerini yönetemezsiniz, fakat kriz durumları her zaman birisinin duruma sahipliğini gerektirir ve tam sorumludur!

 

Kriz yönetimi ile ilgili bilgi almak için bizimle irtibata geçebilirsiniz. 

Inanc Civaz  

inanc.civaz@hagaconsultancy.com